złość

Jak efektywnie kogoś uspokoić?

Wpadanie w złość jest łatwe. Każdy to potrafi. Lecz okazywanie gniewu właściwej osobie, we właściwym momencie, z właściwego powodu i z właściwą siłą – tę umiejętność posiadają jedynie wybrani. To już nie jest łatwe.

Arystoteles

Poznaj historię Marka:

Marek właśnie wysiadł z samolotu po odbyciu długiego i nużącego lotu z Nowego Jorku do Warszawy. Oczekuje na odebranie swojego bagażu już od 20 minut, śledząc cudze walizki umieszczone na leniwie poruszającym się pasie. W jego głowie zaczynają kłębić się myśli, wzrasta poziom jego irytacji.

Dlaczego dałem się namówić na zakup biletu w klasie biznes? Zapłaciłem za niego jak za zboże a i tak obsługa jest beznadziejna. Czekam już 30 minut na ten głupi bagaż!

Marek czuje jak jego ciśnienie rośnie, serce zaczyna mu walić w piersi, dłonie mimowolnie zaciskają się w pięści. Oczyma wyobraźni widzi jak obsługa lotniska gra oczekującymi na wydanie torbami w kręgle, radośnie się przy tym śmiejąc i wygłupiając. W rezultacie jego bagaż ląduje w jakimś Kutaisi zamiast w Warszawie.

Wiedziałem, że po tej linii nie można spodziewać się niczego dobrego. To takie typowe. I ta zblazowana lama przy odprawie. Na pewno coś pomieszała, odprawiła mnie w pośpiechu, żeby mieć to jak najszybciej z głowy i teraz mam z tego powodu problemy! Do tego wszystkiego boli mnie brzuch – pewnie przez to koszmarne pseudo-jedzenie, które serwowali na pokładzie. Mają swoich klientów głęboko w poważaniu! Nie zależy im na niczym! Nie mogę im tego odpuścić tak bezkarnie!

Marek wpada z impetem do Biura Obsługi Klienta i robi awanturę uśmiechniętemu przedstawicielowi linii lotniczych, całkowicie ignorując fakt, że jego upragniony bagaż już od kilku minut oczekuje na odbiór z leniwie poruszającego się pasa.

złość
jak skutecznie kogoś uspokoić

Czy zdarzyło Ci się przebywać z osobą impulsywną? Która nagle wybucha agresją i gniewem? Jak w takiej sytuacji się zachować, co zrobić?

  1. Mów spokojnym głosem – wolniej, niższym tonem. Staraj się by nie było to protekcjonalne, a bardziej swobodne i dostosowane do sytuacji. Ludzie lubią dostosowywać się do siebie, więc mówiąc spokojnie, oddziałujesz na drugą osobę i jest szansa, że „udzieli jej się” Twój spokój.
  2. Rozpoznaj uczucia drugiej osoby – jeśli ktoś jest zły, dobrze jest pokazać, że widzisz to. Powiedz, że te uczucia są ważne, nawet gdy są irracjonalne możesz potwierdzić fakt, iż dana osoba jest zdenerwowana.
  3. Zaoferuj produktywne rozwiązanie – gdy istnieje rozwiązanie problemu zaproponuj: „Spróbujmy zrobić to X” wtedy tworzycie plan realnego działania i rozwiązania problemu.
  4. Przekieruj uwagę – jeśli nie ma rozwiązania problemu, spróbuj przekierować rozmowę na inne tory – coś co jest bardziej uspakajające i przyjemne. Nie bagatelizuj czyichś uczuć, ale spróbuj rozmawiać o czymś czym dana osoba będzie zainteresowana tak by bardziej oddziaływać na nią. To tylko będzie działało gdy pokazujesz, że jesteś po stronie tej osoby, w innym wypadku doprowadzi tylko do frustracji, że tej osoby nie rozumiesz. 

Czego unikać by kogoś nie rozzłościć bardziej?

  1. Nie dolewaj oliwy do ognia. Unikaj wypowiedzi czy zachowania zwiększającego negatywne emocje.
  2. Nie bagatelizuj drugiej osoby i jej problemów.
  3. Nie mów o sobie – bardzo często nie zwracamy uwagi na drugą osobę, a chcemy pokazać jacy my jesteśmy fajni lub jak w podobnej czy trudniejszej sytuacji byliśmy (sztuczna licytacja).
  4. Nie oceniaj drugiej osoby.
  5. Uważaj jakich słów używasz.
  6. Uważaj z kim rozmawiasz, rodzina i osoby bliskie bardzo często powodują odtwarzanie utartych schematów.
gniew
Jak skutecznie kogoś uspokoić?

Ostatecznie:

Zastanów się co chcesz osiągnąć, zanim podejmiesz jakiekolwiek działania. Komu to działanie ma służyć? Czasem lepiej nic nie robić.

Ciekawostka:

Istnieje taka jednostka jak IED czyli zaburzenie eksplozywne przerywane (ang. Intermittent Explosive Disorder). Jest to zaburzenie psychiczne, które objawia się nieproporcjonalnymi wybuchami agresji i gniewu w stosunku do zaistniałej sytuacji.

Źródło: De-escalating verbal aggression in primary care settings (reddit)

https://www.reddit.com/r/LifeProTips/comments/3zab7e/lpt_request_how_to_effectively_tell_someone_to/

O mnie Pawel Wroński

z wykształcenia ekonomista. Jego fascynacja rozwojem osobistym doprowadziła do tego, że uzyskał Certyfikat Coacha Biznesu oraz Międzynarodowy Certyfikat ACC w International Coach Federation. Nigdy nie osiada na laurach więc obecnie zgłębia tajniki języków programistycznych. Jest osobą bardzo kreatywną, upartą, „zadaniową” – nie spocznie dopóki nie ukończy rozpoczętego projektu.

  • Bardzo przydatne informacje szkoda , że nie zapoznałam się z nimi wcześniej mam takiego teścia i zawsze mnie tak zestresuje że nie wiem jak się zachować . Znaczy się nie wiedziałam do dziś 😀

    • Pol

      z rodziną najtrudniej 😉 nie poddawaj się, masz dobry obiekt do treningu 😈

  • Ja chyba nie mam styczności z osobami, które tak łatwo wybuchają gniewem. Czasem, kiedy ktoś się złości, zwyczajnie z nim rozmawiam lub daje mu czas; to wystarcza 😉

    • Pol

      fajnie masz 🙂 a może po prostu jesteś mocno odporna na stres i silne emocje?

  • Dzięki, na pewno mi się przyda 🙂

  • To jest świetna instrukcja dla pracowników działów obsługi (trudnego) klienta. Parę lat temu, kiedy pracowałam na call center, nie miałam szkoleń z tego i musiałam działać intuicyjnie. Ale czasem tylko to, że byłam nagrywana, powstrzymywało mnie od powiedzenia takiemu człowiekowi paru niemiłych słów.

    • Pol

      tylko uspokoić kogo? pracownika czy klienta 😀 najlepiej każdego