Obsługa klienta to niezwykle ważna czynność w prowadzeniu własnego biznesu, ponieważ to właśnie dzięki klientom nasza firma prosperuje, a my możemy spokojnie opłacić nasze rachunki, jednak czy istnieją jakieś standardy obsługi klienta?
Odpowiedź jest niezwykle prosta i brzmi – Tak
standardy obsługi klienta to nic innego jak pewne normy które powinniśmy spełniać podczas rozmowy z klientami, jak pracownicy firmy powinni się zachowywać, co i kiedy robić, a czego nie, dlaczego dziś dokładnie omówimy co i jak w tym temacie.
Zacznijmy od tego, że obsługa klienta to nie tylko sama rozmowa z klientem, ale ogólne dbanie o klienta, od momentu nabycia nowego klienta, przez budowę kontaktu i zaufania do pierwszego zakupu od nas przez klienta, dlatego dziś omówimy dokładnie jak taka obsługa klienta powinna wyglądać i jakie są standardy.
Obsługa klienta
Zacznijmy od tego jak pozyskać klienta.
Tutaj jest kilka opcji, jedną z nich jest strategia “darmowa próbka” czyli znajdujemy potencjalnego klienta i proponujemy mu pewną próbkę, przykładowo, kiedy kupujemy samochód, taką naszą “próbką” jest oczywiście jazda testowa, dlatego często sprzedawcy proponują nam takową próbną jazdę aby przekonać nas do danego produktu, jest to bardzo dobra i skuteczna strategia.
Istnieją również produkty wejściowe i ta strategia bardzo często to strzał w dziesiątkę, dlaczego?
Oferujemy klientowi nasz “produkt wejściowy” za niską cenę, przykładowo jeśli zajmujemy się tworzeniem grafik i przychodzi do nas klient, możemy zaoferować dobór jakiejś grafiki, lub zaproponować stworzenie wizytówek itp. za niską cenę, a w późniejszej fazie zaoferować tworzenie regularnie grafik, wizytówek, logo itp.
Jest to bardzo dobra strategia, ponieważ klient kupując jedną rzecz jest w stanie zapłacić za dodatkowe usługi/produkty.
Content to niezwykle skuteczna strategia obsługi klientów, ponieważ dzięki regularnemu contentowi możemy załapać kontakt z naszymi klientami, bądź zdobyć nowych klientów.
Możemy codziennie dodawać posty na Instagrama, bądź filmiki na YouTube i tam budować swoją społeczność, która jeśli zadbamy będzie nam wierna i będziemy mogli im sprzedawać nasze usługi i produkty.
Content to ważna rzecz, jednak kiedy już mamy pewną część osób warto tworzyć listę adresową i podzielić ją na trzy rubryki – pierwsza – klienci którzy nie dokonali zakupu, druga – klienci którzy raz od nas zakupili, trzecia – klienci którzy kupili więcej niż jeden raz.
Tworząc taką listę, będziemy wiedzieć jaką strategię do danej grupy zastosować.
Ostatnią kwestią jeśli chodzi o obsługę klienta to tzw. Oferta mafijna, czyli oferta której nie da się oprzeć.
Jak działa taka oferta?
Oferta musi zostać tak stworzona, że żaden klient jej nie odrzuci. Kiedy uda nam się taką ofertę stworzyć możemy być pewni, że udało nam się dokonać pewnej ważnej rzeczy, jednak pamiętajmy, że taka oferta nie jest prosta do stworzenia, ponieważ musimy bardzo przeanalizować naszą firmę, całą naszą konkurencję, oraz tego czego oczekuje od nas rynek i musimy spełnić te oczekiwania właśnie w tej ofercie.